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  • 西安经发物业首创楼宇管家岗位

      

    服务业名牌是怎样炼成的?

    西安经发物业首创楼宇管家岗位

    □ 李 倩 本报记者 王 梅

    冬天单元门把手上的棉套、定期举办的义诊活动、小区保安的微笑问好,都让居住在白桦林居小区的业主刘玉兰老人倍感到十分温馨。

    “感觉生活更加舒适了,也更加便捷了。我要给负责我们小区物业管理的经发物业点赞!”刘玉兰说。

    都说金杯银杯不如老百姓的口碑,但是随着业主需求的多样化与个性化,想要赢得业主的肯定与赞誉,并非易事。

    “所以我们才要申办服务业名牌,让申办的过程成为经发物业全面提升服务品质的一个契机。这就包括了精细化管理水平、员工素质以及服务质量的整体提升。”西安经发物业管理有限责任公司(以下简称经发物业)总经理孙琦说。

    “您好,我是您的楼宇管家,很高兴为您服务。”

    “我是一单元502的业主,请问您那里有创可贴吗?我家孩子不小心弄伤了手。”

    “请您稍等,马上给您送到楼上。”

    在白桦林居一单元一楼大厅里,这样的电话,楼宇管家刘敏每天要接上十来个。

    楼宇管家岗位是经发物业在本埠的首创,即在每栋楼每个单元一楼大堂设置一名楼宇管家。为了给业主提供私享式的管家服务,经发物业明确规定了该岗位在进行入住、装修服务管理程序、业主交楼管理程序、服务中心自检、投诉处理和回访工作规程、楼宇管家操作规程等工作时的流程。

    除了楼宇管家,经发物业还针对业主的需求设置了巡逻秩序维护员、楼宇管理员、大堂值班经理、客服值班员、机动车辆管理员等5大类32个不同岗位,制定了“标型礼仪”“岗位标准化图文手册”“岗位服务指引”“6S”管理”等标准化文件,对每个岗位的职能与要求作出了严格的规定。

    在此基础上,经发物业还对员工的日常行为进行了规范。比如要求员工遵章守纪,在服务区域内注重个人形象、规范言行举止,遵从路遇业主主动问好、二人成行三人成列、人过地净,在服务过程中贯彻微笑服务、主动服务。

    但是,由于员工受教育程度参差不齐,不是每一名员工都能够很好地理解与执行这些规章制度。“因此,我们加大了对员工的培训力度,通过举办岗位竞赛、岗位练兵、礼仪竞赛等活动,深化员工对企业文化、公司制度、岗位职责、工作要求、服务理念的深化理解,优化队伍素质,增强员工的服务意识。在对新员工的培训中也不例外。”孙琦说。

    “之前只知道学校里面有军训,谁知道来了经发物业工作,第一件事情竟然是军训。”白桦林居小区的保安王强告诉记者。

    原来,在经发物业,和王强一样的新员工在入职前,都要进行为期两天的集体军训,然后再回到课堂,学习标准化服务手册、经发物业质量管理体系文件、员工手册以及服务礼仪,最后不同部门不同岗位员工将进行不同的专业知识与工作规范培训。

    在白桦林居,不管谁家有喜事,小区里都会张灯结彩,营造出喜庆的氛围;小区门口整齐摆放着便民手推车,以备业主不时之需;便民药箱、艳阳天在指定区域绑好的晾衣绳,方便业主使用;业主足不出户就可以在微信平台上缴纳水费、电费……这些都是经发物业在基础服务之上,推出亲情服务、贴心服务、便民服务的具体写照。他们还由此延展出了触点服务,在与业主接触频率高的几个服务触点上下功夫。

    “我的岗位就是一个触点,每天接的业主电话不下30个,咨询的有,提建议的也有,但是最多的是投诉。所以我必须随时调整自己的心态,客户来电三声内接听,业主建议、意见、投诉24小时之内回复,做到细心、专业、热情服务。”提到触点服务,白桦林居物业服务中心前台岗位上的张颖感受颇深。

    炼就服务业名牌的过程,让经发物业不断发展壮大。从2004年成立至今,经发物业涉及的项目类型不断延伸,目前管理面积390万平方米,现有员工1800余人,并于2012年12月,荣获“西安服务业名牌”称号;2015年1月,获得“陕西省服务名牌”荣誉称号。

    《中国质量报》


    2017-05-10
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